Terug naar het overzicht

Betere en rijke opbrengst waar je echt iets mee kan!

Zinnige Cee Eee Ooo

Medewerkster belteam: ‘Mevrouw, mag ik u toch nog een laatste vraag stellen?’
Gebelde vrouw (86 jaar): ‘Och kind, ik moet nog eerst een slokje water nemen. Ik heb al zo lang niet met iemand gepraat.’

Medewerkster belteam: ‘Vraag 10. En dit is echt de laatste vraag hoor. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven. Ook hier kunt u kiezen tussen ‘helemaal mee eens’, ‘mee eens’, ‘neutraal’, ‘niet mee eens’, ‘helemaal niet mee eens’, ‘geen mening’ of ‘niet van toepassing’’.
Gebelde vrouw (86 jaar): ‘Ik heb de vraag niet helemaal begrepen. Ik kan me ‘s ochtends nog wel aankleden en ik kan ook een kopje thee zetten. En daar ben ik al heel blij mee, dat ik dat nog kan op mijn leeftijd’.

Medewerkster belteam: ‘Dat vind ik heel fijn voor u mevrouw, maar welk antwoord wilt u dat we opnemen? Zullen we ‘mee eens’ voor u aanvinken’.
Gebelde vrouw: ‘Als je denkt dat dat het antwoord is, doe dat dan maar’.

Medewerkster belteam: ‘Dan heb ik dat aangevinkt. Ik wil u heel erg bedanken voor uw tijd en u nog een fijne dag wensen’.
Gebelde vrouw: ‘Jij ook bedankt voor het gesprek, het is het heel lang geleden dat ik zo’n leuk gesprek met iemand gehad heb, en ik zei laatst ook nog tegen de dokter dat …’.

Medewerkster belteam: ‘Sorry, mevrouw dat ik u moet onderbreken, maar er gebeurt hier iets waardoor ik helaas niet langer met u kan praten. Fijne dag nog!’

Cliëntervaringsonderzoek voor Wmo & Jeugd

In de afgelopen jaren was het steeds in de maanden mei en juni raak; het regelen van voldoende response op het jaarlijks uit te voeren Cliëntervaringsonderzoek voor Wmo en Jeugd. Op zich is het woord al dermate, dat het op een scrabblebord met gemak 2 keer ‘3 keer woordwaarde’ haalt, de inhoud van de verplichte vragenlijst is volkomen technocratisch ingericht.

Door onvoldoende response op per post verstuurde vragenlijsten, zag menig gemeente zich ieder jaar genoodzaakt om in mei en juni belteams uit de grond te stampen, studenten en familieleden te ronselen om telefonisch toch tot voldoende quotum te komen. Met het telefonisch uitvragen van de in de lijst opgenomen stellingen, bleek voor iedere beller al snel dat de vragen eigenlijk kant nog wal raken om echt ‘boven water’ te krijgen hoe de inwoner – omgedoopt tot het verschrikkelijke begrip cliënt – over de dienstverlening van gemeente en aanbieder denkt. Hiermee verwerd het clientervaringsonderzoek van ‘kans om het beter te doen’ naar ‘verplicht nummertje’, dan ook nog eens best veel geld kost.

Verandering in 2021

Gelukkig komt hier in 2021 verandering in. In een werkgroep van de VNG, samen met VWS en een aantal gemeenten, is toegewerkt naar een nieuwe opzet. In deze nieuwe opzet ‘CEO Wmo nieuwe stijl’ krijgen gemeenten meer vrijheid bij de uitvoering van het onderzoek. De verplichte vragenlijst wordt vervangen door een op te stellen vragenlijst rondom drie thema’s: toegang, kwaliteit en effect.

Dit opent voor gemeenten de mogelijkheid om de vragen in het onderzoek meer specifiek aan te laten sluiten op de eigen leidende principes onder het inrichten van het sociaal domein. Ook opent dit de mogelijkheid om echt onderzoek te doen op basis van concrete ervaringen van inwoners. In de oude CEO was het begrip ‘ervaring’ abstract gemaakt door de opzet van de stellingen. De stellingen gingen niet over een concrete ervaring maar over het geheel van alle kleine ervaringen en daar dan een beetje boven blijven hangen, een soort gemiddeld gevoel over te denken en dat gedachte gevoel te waarderen op een schaal die begon met ‘helemaal mee eens’.

Geef het onderzoek beter vorm

Nu we afscheid mogen nemen van die vermaledijde CEO vragenlijst, ontstaat ruimte om het onderzoek beter vorm te geven en in te richten op concrete ervaringen van inwoners. Dit opent de weg om ervaringen via narratief onderzoek op te halen. Narratief onderzoek vraagt van de persoon om een concrete ervaring te beschrijven (in een kort verhaal) en daar vervolgens via een aantal aanvullende vragen zelf betekenis aan te geven. Hierdoor kan – veel beter dan bij reguliere vragenlijsten met meerkeuzeopties en open vragen – opgehaald worden wat inwoners belangrijk vinden en waarom ze dat belangrijk vinden.

Omdat ervaring telt

Binnen jb Lorenz hebben we methode ‘Omdat ervaring telt’ ontwikkeld. Met deze methode haal je op grote schaal ervaringen op, aangevuld met kwantitatieve informatie. Deze combi van narratief en datagericht onderzoek brengt daarmee unieke inzichten. Deze methode maakt de CEO tot een zinnige CEO. En het is nog leuk ook!

Bekijk de video hieronder voor meer uitleg.

Terug naar het overzicht

Aangesloten specialisten

Vakgebied